飛び込みやテレアポは一切なし！店舗に来られたお客様に向けた、最適なプランをご提案する「100％反響営業」について、営業統括部長に聞いてみた！

Category：先輩社員の声匠工房の文化先輩社員インタビュー

住宅事業部

内田康博さん

役職：営業統括部長
入社：2013年

匠工房では、飛び込みやテレアポのない「100%反響営業」でお客様にご提案をしています。本記事では、営業統括部長の内田さんに匠工房の反響営業や、反響営業を継続できている匠工房の強みについてお聞きしました！

お客様からのお問い合わせを受けてから、最適なご提案を

―匠工房における「100%反響営業」とは？受注までの流れを教えてください！

匠工房の営業では、飛び込みやテレアポなどのような訪問営業を行いません。広告や情報サイトなどの各種媒体で弊社の情報を得たお客様からのお問い合わせを受け、お打ち合わせにてご要望をヒアリングし、具体的なご提案とお見積もりを提出した上で、正式にお願いしたいとご連絡をいただくと受注、という流れで営業を行っています。

―反響営業はお客様からの自発的なお問い合わせによって成り立つ営業スタイル。では、お客様からのお問い合わせを増やすために匠工房で取り組んでいることはありますか？

滋賀県に住んでいれば何かしらの形で匠工房が脳裏に焼き付けられるように情報を発信しています。その媒体は、看板広告やラッピングバス、ラジオでの宣伝、チラシ、Googleの口コミなどさまざま。露出量をとにかく上げることで、リフォームなどが必要になったとき「そういえば匠工房ってあったな」と思ってもらえるように広報戦略を立てています。

集客のために反響媒体から得られる効果の分析はきちんと行いつつも、既存のOB様や現在工事をしているお客様の顧客満足度をきちんと上げていくというところは集客につなげる大切な部分だと思っています。今いるお客様を大切にすることで、また新たな工事が必要になったときにリピートしていただいたり、周囲の方を紹介していただいたりすることにつながると思うので、そこは力を入れていきたいですね。

お客様に寄り添うことが第一だから

ー反響営業が導入された経緯について教えてください！

私は11年前に入社しましたが、その頃はすでに反響営業でしたし、それ以前も反響営業を行っていたと聞いています。そもそも訪問営業をすることが選択肢として存在していなかったのだと思います。

―匠工房が「100%反響営業」を大切にしている理由を教えてください。

匠工房には「お客様に対してきちんと向き合った仕事をしたい」という代表の思い、経営理念があるので、それに適しているのが「100%反響営業」だからなのかなと考えています。

あくまで私の主観ですが、反響営業ではなく訪問営業やテレアポで集客を行うということは、インセンティブ・歩合制に紐づきやすいと思うんです。どれだけ多くのお客様にアプローチをし、どれだけ多く受注するかが肝になるからです。かつて私も、インセンティブ・歩合制の会社で働いていたことがあるのですが、そういった制度があることでお金のことばかり考えたり他人を蹴落とそうとしたり、お客様とは違う方向に目が行ってしまう人を多く見てきました。

匠工房では、反響営業に加えて完全固定給制を取り入れています。これは、目先の利益に捉われずお客様に最適な提案を行うことが目的の制度で、匠工房の社員にインセンティブはありません。同業界においてはほとんどの企業が反響営業だと思いますが、完全固定給制を取り入れている企業はあまり聞いたことがないです。

もちろん訪問営業がよくないというわけではなく「お客様のことを思った最適な提案をする」という匠工房の理念と照らし合わせたときには、反響営業かつ完全固定給制がベストだったのかなと思います。

※インセンティブ・・・売り上げなどの目標を達成した報酬として支払われる報奨金のこと。

―競合との比較があっても受注につなげるために、営業メンバー全体で取り組まれていることはありますか？

弊社の強みを訴求することは大前提で、お客様のヒアリングをきちんとすることが大切だと思います。そのため、各店舗の営業メンバー間で週に1、2回ミーティングを行い、最低限ここだけは聞いておくというポイントの洗い出しや、ヒアリングの振り返りをしています。

このミーティングは、追客だけでなく毎日の行動を振り返るために行っている側面もありますね。営業スタッフの日々の行動も共有してもらった上で「もっとこうした方がいいご提案ができる」「効率が上がる」などのアドバイスをすることで業務の改善につなげています。

こういった日々の取り組みが受注につながっていると思いますね。

売ることより任せてもらうことを大切に

ーお客様からのお問い合わせ内容はどういったものが多いのでしょうか？

私個人の考えですが、長年リフォーム営業に関わっている中で、最近では何かに困っているとか家の設備が壊れたというニーズより、ライフスタイルの変化に伴うリフォームや断熱性や耐震性を良くしたいなど、家自体の性能向上や、今後の生活をより良くしたいというご要望が増えた気がします。そのためお問い合わせ内容のハードルは上がっていますが、お客様がお問い合わせくださった背景など深いところまでヒアリングすることで提案の幅がより広がると思うので、設計の方と連携して柔軟に対応しています。

ーお問い合わせ内容のハードルが上がっている中で、ご提案の際に営業スタッフの皆さんが工夫されていることはありますか？

お客様が最も大切にしているところを汲み取りつつ、営業と設計スタッフが連携しながら自由度の高いご提案をするよう努めていますね。

たとえばお客様から部分的なリフォームのご相談を受けたときに、お客様にご依頼いただいた内容に沿ったご提案と、＋αで「そのご要望であればここもリフォームした方がいいです」という追加のご提案を1、2パターン提示する営業スタッフが多いのではないかと思います。

そういった柔軟なご提案を行うことでお客様のよりよい暮らしをサポートできる点が匠工房の付加価値であり、価格以上のサービスを提供することにも繋がると考えています。　

―ずばり、匠工房の強みは何でしょうか？

たとえば地域密着であることはもちろん、社内に大工さんがいること、お客様が担当スタッフに直接言いにくいご意見やご要望を吸い上げる代表直下部署のCS部門があること、リフォーム・新築・不動産など賃貸を除く住まいに関わるすべての領域を取り扱っているため、お客様それぞれに合ったご対応をワンストップで行えることなどを強みとしてあげています。そして、完全固定給制にしているためお客様のことを思った提案ができることもお客様にはあえてお伝えしていますね。

歩合制ではないというお話をするとお客様に驚かれますし、信頼してもらうきっかけになることもあります。もちろん商品や設備そのものの強みを一層強化していきたいですが、匠工房では何より「売る」ことではなくて「任せてもらう」ことを大切にしているからこそ、ご提案内容や施工に関する強みが多いですね。