【住宅・リフォーム業界で営業を目指す方必見】
お客様の理想を引き出すための心構え！

営業パーソンの必須スキル「ヒアリング」

住宅・リフォーム業界において営業とは「ただ成約いただければいい」という訳ではなく、 お客様の理想やニーズを的確に把握して、最大限それに応えることでお客様にご満足いただくことが重要です。
そのためにも、お客様が本当に求めていることを会話しながら引き出す「ヒアリング」 が何よりも大切な必須スキルとなっています。

「ヒアリングってなんだか難しそう・・」「昔から喋り上手ではないから自分にできるか心配・・」など、 営業の仕事に魅力は感じているけれど、ハードルが高いと感じてしまうことはありませんか？
そんなお悩みをもつ学生の皆さんに向けて、「お客様の理想を引き出すヒアリング時の心構え」 を匠工房のリフォーム営業の先輩社員から聞いてきました！

ヒアリングの重要性を理解しよう

まず「ヒアリング」とは、どういうことでしょうか。
それは、相手の話を聞きながら、その裏や奥に隠された本当のニーズを引き出して理解していくことです。
ただ話を「聞く」だけではなく、お客様の声に耳を傾け、心に寄り添い、共感すること。
つまり「聞き上手」になることがヒアリングの秘訣です。

「営業には話し上手が向いている」と耳にすることもありますが、 実際の営業の現場で求められているのは、話し上手ではなく聞き上手です。

自分ばかり喋っていては、相手の欲求にたどり着くことは難しいものです。
話すことよりも、お客様に話していただいて本当のニーズにたどり着くこと。 そして、それに応えるご提案をすることが重要です。

自身のニーズや理想が最初から正確にわかっている人は、実は多くはありません。
会話をしながら考えをめぐらす中で、「なんとなく・・・」というぼんやりとした輪郭から、 「こうしたい」「こうなったらいいな」と明確な形が浮かび上がっていくものです。

誰かの押しつけによってではなく、お客様がご自身で自らの理想に気づき言葉にしていけるよう、 お客様に寄り添った質問を投げかけながら思考のサポートをできる人が、優れた営業パーソンと言えるでしょう。

匠工房の営業スタッフも、お客様に自分たちの提案を無理やり押し付けるようなことはしていません。
とにかくお客様にご満足いただきたい。そのためにお客様が何を求めているのかを知りたい。
その一心で、お客様の声に丁寧に耳を傾けています。

心地よい接客から始めよう

お客様とのお打ち合わせで気を付けたいのは、話しやすい環境と関係づくり。
圧迫感や警戒心があっては、誰も本音を話すことはできません。

まずは、心が温まるような笑顔と朗らかな挨拶から始めましょう。
それだけで「相手はどんな人なんだろう」というお客様の不安や緊張感を和らげることができます。

会話を進めるときは、お客様に敬意と興味を持つことが大切です。 その上で、丁寧な態度と言葉遣いにも気を配ります。
そうすることで、自然体で会話を交わすことのできる快適な場の雰囲気を作ります。
これがお話を伺う際の第一ステップです。
そうした環境の中で、お客様もリラックスして本音をお話ししやすくなります。

具体的な情報を引き出す「オープンエンドな質問」を活用しよう

オープンエンドな質問とは、決まった回答がなくお客様の意見を自由に話してもらう質問のことです。
例えば、
　「週末はどのようにお過ごしですか？」
　「ライフスタイルについて教えてください！」
　「理想のお住まいの条件はどのようなものですか？」
といった質問の答えは、人それぞれで十人十色です。

質問に対して、考えを巡らせざっくばらんに話していただくことで、 お客様自身も気づいていなかった具体的なニーズや理想が浮かび上がってきます。

時にはYES／NOや限られた選択肢からお答えいただくような問いかけも大切ですが、 それだけではお客様ならではのご要望をくみ取ることは難しく、深層心理に迫ることはできません。
そうした質問をした際には、「なぜそれを選んだのですか？」と質問を重ねてみてください。
これはお客様のお考えを話していただくオープンエンドの質問で、お客様の本音を知る足がかりになります。

本心が現れる言葉以外のメッセージを見逃さない

「アクティブリスニング」という技術をご存じでしょうか？
ただ話を聞くのではなく、「相手を理解したい！」という想いを持って積極的に耳を傾け、 適切に相槌をうったり質問を重ねながら、会話を交わして本音を引き出していく技術です。
自分の言いたいことを伝えることよりも、相手が話したいことや 伝えたいこと（＝ニーズ）を理解することを目的とします。

ヒアリングにおいて、話す内容のほかにも表情や声のトーンや速度、視線や仕草などの 言葉以外のコミュニケーションも相手を理解するのに重要な要素になります。
・　どんな話題の時に楽しそうに話すのか？ ・　身を乗り出して聞いている説明は何なのか？ ・　こちらからの質問へのリアクションは？
こうしたことにアンテナを張ることで、お客様への理解度がグンと深まっていきます。

アクティブリスニングを活用して、お客様の価値観を知り、理想像を共有し、ニーズを理解する。
そうすることで効果的な提案へとつなげていきます。

ヒアリング中は共感を示そう

ヒアリングは、自分を知ってもらうことよりもお客様を理解することが目的です。
そのため、上辺だけではなく心の奥の方まで安心してお話しいただくことが大切です。
人は共感してもらえると、「自分は肯定されている」と安心感を得ることができるため、 ヒアリング時はお客様だけに目を向け、絶えず共感する姿勢をとり信頼関係を築いていきます。

また、真顔でじっくり聞くだけでは、話し手は「自分の話しが伝わっているのか、的外れではないか？」と不安になります。
聞き役に徹しながらも、「いいですね！」「分かります！」と簡単な相槌から、もっと聞きたいことには質問を挟んだり、 確認したいポイントは「こういうことですか？」と言い換えや要約をしてみることは、「あなたに興味がある、共感したい！」というメッセージになるので、 積極的に会話に参加しましょう。朗らかな表情も、話しを進める後押しになります。

ヒアリングは、お客様のお話を直接伺える貴重な機会であり、お客様との関係づくりの第一歩です。
「共感」をキーワードに耳を傾け、お客様の本音に迫っていきましょう。

最後に

私たちが扱うのは「お客様の想いや人生が詰まった大切な住まい」です。 匠工房の営業スタッフは、誰もがそのことを念頭に置き「自分もお客様の家に一緒に住む！」 というくらいの想いでお客様との家づくりに取組んでいます。
これは決して自分本位の提案をしたいわけではなく、 お客様と同じ熱量で「共に」悔いのない家づくりをしていきたいということです。
お客様のことを自分の家族同様に想うことで、ニーズの本質に応える最適な提案ができると考えています。

「お客様の本当の理想やニーズを引き出したい。そしてそれを叶えたい！」とお客様に寄り添う、 情熱的で感受性が豊かなスタッフが多いのも、匠工房の特徴の一つです。

お客様の理想を引き出すヒアリングの際に大切にしたいことはまだまだ沢山あります。
匠工房に入社された際には、先輩社員に「ヒアリングの心構え」を是非聞いてみてください。
きっと、その人ならではの極意が聞けるはずです。

こちらのコラムでは、今後も暮らしのベストパートナーになるための情報を発信していきます。
どうぞお楽しみに！